A inteligência artificial está ajudando milhões de pessoas a consertar seus dispositivos por telefone – sem intervenção humana.
Mostre ao computador seu roteador de internet, alarme doméstico ou máquina de lavar com defeito e, em 70% dos casos, ele resolverá o problema para você naquele momento, aprendendendo a reconhecer diferentes marcas e modelos de equipamentos, por pior que seja a iluminação ou incomum o ângulo da foto.
E pode diagnosticar instantaneamente muitas das falhas mais comuns, como um cabo ausente ou um botão de reinicialização que precisa ser pressionado.
A TechSee, fundada em Tel Aviv em 2015 e agora com escritórios em Nova York, Londres e Madri, possui 1.000 empresas clientes que usam sua tecnologia em todo o mundo, para os quais estima que, no ano passado, economizou um total de US$ 1 bilhão.
Lidar com os problemas dos clientes é uma parte grande e cara de qualquer negócio – e permitir que a frustração aumente enquanto eles ficam no telefone por uma hora não ajuda ninguém.
O custo médio de uma consulta tratada por um call center é de US$ 10. O custo médio de envio de um técnico à casa do cliente é de US$ 200 a US$ 250. Compare isso com o custo de ter um computador lidando com isso.
A empresa foi fundada por Eitan Cohen e Amir Yoffe. Eles tinham décadas de experiência no mundo da alta tecnologia, mas viam a necessidade de uma solução para alguns problemas relativamente de baixa tecnologia.
A sogra de Eitan perdia a conexão com a internet e ele estava ficando cansado de dirigir por duas horas e meia até a casa dela para consertá-la. Amir também teve problemas com a internet. Sua conexão havia sido atualizada, mas continuava falhando. Telefonemas repetidos não resolveram o problema e um técnico finalmente apareceu em casa. Ele imediatamente viu que o problema era o modem errado. O técnico atualizou a conexão, mas não o hardware.
Não seria incrível, eles pensaram, se o pessoal do suporte técnico pudesse realmente ver qual era o problema. E assim eles criaram a primeira encarnação do TechSee – permitindo que os clientes mostrassem fotos para operadores humanos do outro lado da linha. “Eles construíram a tecnologia para iniciar um bate-papo por vídeo via SMS”, disse Ari Rosenstein, diretor de marketing da empresa. “Então você está ao telefone e o agente diz, escute, posso explicar isso para você de outra maneira.
“Acabei de enviar uma mensagem de texto, você clica na mensagem de texto, sua câmera abre, você clica em permitir permissões. É isso. Agora posso apontar a câmera do meu telefone para o problema.”
Então, em 2020, eles adicionaram uma camada extra – realidade aumentada. Em vez de um operador humano procurando por problemas óbvios, eles treinaram a IA para assumir o controle.
Em sete de 10 casos, a IA é capaz de consertar. Em dois dos três casos restantes, ele traz uma pessoa para resolvê-lo. E em apenas um caso em cada 10, um técnico precisará visitar.
A TechSee agora está levando as coisas um passo adiante. Até recentemente, ele fazia todo o trabalho árduo, gravando e marcando horas de vídeo para ensinar a IA a identificar equipamentos, cabos, soquetes e assim por diante.
Agora está agilizando esse processo para que seus clientes possam fazê-lo sozinhos, usando um sistema desenvolvido por ela que não precisa de codificação ou outras complexidades. Um trabalho que levaria semanas foi reduzido a dias e até horas.
Os funcionários seguem procedimentos relativamente simples para capturar todas as imagens necessárias e ensinar à IA tudo o que ela precisa saber.
A ideia de usar IA “mostrar e contar” já está sendo estendida para além das consultas tradicionais de call center.
Ele está sendo usado para aparelhos unboxing. “Quando você contratava o serviço de TV da Vodafone, eles mandavam o técnico com a caixa para sua casa e ligavam”, conta Rosenstein.
A TechSee agora está levando as coisas um passo adiante. Até recentemente, ele fazia todo o trabalho árduo, gravando e marcando horas de vídeo para ensinar a IA a identificar equipamentos, cabos, soquetes e assim por diante.
Agora está agilizando esse processo para que seus clientes possam fazê-lo sozinhos, usando um sistema desenvolvido por ela que não precisa de codificação ou outras complexidades. Um trabalho que levaria semanas foi reduzido a dias e até horas.
Os funcionários seguem procedimentos relativamente simples para capturar todas as imagens necessárias e ensinar à IA tudo o que ela precisa saber.
A ideia de usar IA “mostrar e contar” já está sendo estendida para além das consultas tradicionais de call center.
Ele está sendo usado para aparelhos unboxing. “Quando você contratava o serviço de TV da Vodafone, eles mandavam o técnico com a caixa para sua casa e ligavam”, conta Rosenstein.
“A IA pode orientar os funcionários do McDonald’s a consertar essas complexas telas de toque de computador para manter o negócio funcionando”, diz Rosenstein.
Outro cliente, a Heineken, usa o TechSee se surgirem problemas com os barris de cerveja que estão entregando. “Às vezes há problemas de pressão ou as linhas ficam entupidas. Como você ensina um barman às 11 horas da noite a consertar a fila da Heineken? Se eles não vendem a cerveja, a Heineken não ganha dinheiro. É onde eles nos usam.
ANWB, o serviço holandês de reparos, treinou o TechSee AI para entender todas as luzes de advertência no painel do seu carro. Envie uma foto e ele informará instantaneamente se é um pneu com pouca pressão, baixa pressão do óleo ou falha crítica do motor.
A lista de grandes empresas que encontram maneiras inovadoras de usar a tecnologia de uso continua e inclui EG, Orange, iRobot, Verizon, bicarbonato de sódio Arm & Hammer, Costa Coffee UK e Church & Dwight. Rosenstein atribui o sucesso do TechSee ao fato de funcionar em um smartphone, à riqueza de dados que eles acumularam para treinar a IA e à opção que os clientes agora têm de construir seus próprios modelos de IA. “Nosso objetivo é levar a visão computacional aos mercados de massa”, diz ele. “Eu li uma estatística de que 70% de todos os projetos de IA, até hoje, falham em entregar um sucesso comercial. Não somos nós. Sempre que implantamos IA, economizamos o dinheiro de nossos clientes. Cem por cento.”
Fonte: NoCamels e Israel Trade
Imagem por Pixabay